電子商務(wù)研究中心通過(guò)歷時(shí)半年的平臺(tái)調(diào)研、平臺(tái)評(píng)測(cè)、“神買”抽查、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業(yè)研究方法，近日編寫發(fā)布了“跨境電商3·15版”報(bào)告——發(fā)布《2017年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)問(wèn)題研究報(bào)告》。
報(bào)告顯示，2017年國(guó)內(nèi)跨境電商(主要為跨境進(jìn)口電商)消費(fèi)者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長(zhǎng)1.37%，消費(fèi)投訴集中問(wèn)題為疑似售假、退換貨難、物流問(wèn)題等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者遇到最多的十大問(wèn)題具體表現(xiàn)為：疑似售假問(wèn)題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問(wèn)題頻出、信用問(wèn)題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄。
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國(guó)跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而寶貝格子、達(dá)令、小紅書各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問(wèn)題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。
首先是消費(fèi)預(yù)警。當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)國(guó)內(nèi)商品，而對(duì)于通過(guò)跨境電商渠道購(gòu)買商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問(wèn)題。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，跨境網(wǎng)購(gòu)要看清商品有效期、小心“微商”等代購(gòu)、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、小心額度被盜用。
其次為消費(fèi)者認(rèn)知。一是明確跨境進(jìn)口電商定義，由于國(guó)內(nèi)跨境進(jìn)口定義的不明確，大多數(shù)消費(fèi)者不能辨析何為真正的跨境進(jìn)口，簡(jiǎn)單地將一般貿(mào)易、跨境進(jìn)口等進(jìn)口貿(mào)易模式混為一談，使消費(fèi)者產(chǎn)生根本性的混淆;二是標(biāo)準(zhǔn)不同不等同于假貨，跨境網(wǎng)購(gòu)商品來(lái)自于海外生產(chǎn)廠商，在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等方面需符合國(guó)外的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。
而跨境進(jìn)口商品需符合我國(guó)國(guó)內(nèi)的檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)，因此部分國(guó)外品牌奶粉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)銷售需在部分元素含量等方面做調(diào)整;三是沒(méi)有中文標(biāo)簽不一定是假貨，跨境進(jìn)口貿(mào)易電子商務(wù)的性質(zhì)與一般進(jìn)口貿(mào)易不同，現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)并不要求在跨境進(jìn)口商品上加貼中文標(biāo)簽。四是跨境網(wǎng)購(gòu)不一定有發(fā)票。由于海內(nèi)外稅收信息機(jī)制差異以及海淘平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式不同，目前并未明確要求跨境進(jìn)口電商平臺(tái)提供稅務(wù)發(fā)票。北京商報(bào)記者 魏蔚
跨境電商不同模式優(yōu)劣比較
自營(yíng)+平臺(tái)模式 相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘，通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
買手制模式 買手制模式分為買手制C2C(以個(gè)人買手為主)、買手制B2C(以商家性質(zhì)買手為主)，其中以洋碼頭、淘寶全球購(gòu)為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
零售出口模式 以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費(fèi)者為主，將國(guó)內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運(yùn)費(fèi)收取高、商品質(zhì)量問(wèn)題多、訂單難取消、退款難等問(wèn)題突出，投訴占比達(dá)7.8%，雖平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
社區(qū)型自營(yíng)B2C模式 以小紅書為典型代表，2017年小紅書因信息泄露問(wèn)題消費(fèi)投訴增加明顯，投訴占比為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，小紅書疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時(shí)效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
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