是個(gè)案嗎?
昨天新聞?lì)l道報(bào)道了有的消費(fèi)者遇到退票手續(xù)費(fèi)超過(guò)票價(jià)的情況，而根據(jù)記者最新拿到的調(diào)查數(shù) 據(jù)來(lái)看，這種高昂的退票費(fèi)絕對(duì)不是個(gè)案。
消費(fèi)者 王夢(mèng)茵：我是去年5月，在攜程網(wǎng)上訂了4張10月份從南京到札幌的機(jī)票，當(dāng)時(shí)4張機(jī)票往返費(fèi)用是7300元左右，后來(lái)因?yàn)閱挝挥惺拢?月份向攜程提出退票，總共才退給我500元。
消費(fèi)者 黃洵：我是2015年5月份，從攜程網(wǎng)買(mǎi)了4張南京祿口機(jī)場(chǎng)到福建長(zhǎng)樂(lè)的機(jī)票，后來(lái)提前2天申請(qǐng)退票，他說(shuō)這是特價(jià)票不允許退，也不允許改簽。
王小姐和黃先生這樣的遭遇并不是個(gè)案。僅江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員每年受理機(jī)票退改簽投訴就超過(guò)2000件。針對(duì)這一現(xiàn)象，江蘇省消保委采用線上線下相結(jié)合的方式，對(duì)飛機(jī)票的退改簽情況進(jìn)行調(diào)查，收集到有效樣本1340份，調(diào)查涉及8家航空公司和7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng) 居上：我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，退改簽費(fèi)用總體較高。在飛豬旅行網(wǎng)上，由南京飛香港的票價(jià)是925元，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)是3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元。這一例退票費(fèi)就是原票價(jià)的3倍以上。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，盡管行程、票價(jià)相同，但不同的航空公司退票費(fèi)卻相差一倍。比如在同一平臺(tái)上預(yù)定同一天由南京飛煙臺(tái)，票價(jià)均為360元的航班為例。起飛前2小時(shí)前退票，深圳航空退票費(fèi)為180元/人，而東方航空退票費(fèi)是360元/人。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 投訴部主任 張昊舒：航空業(yè)內(nèi)部至今尚未出臺(tái)相對(duì)統(tǒng)一的退改簽制度，導(dǎo)致各航空公司各行其是。以6折左右的機(jī)票，在起飛前5小時(shí)退票為例，大部分航空公司退票手續(xù)費(fèi)為價(jià)格的30%，海航、深航、川航為20%，折扣越大，手續(xù)費(fèi)越高。
誰(shuí)定的規(guī)矩?
通過(guò)消保委的調(diào)查，境內(nèi)航空公司普遍執(zhí)行的20%到30%的退票手續(xù)費(fèi)，那么接近甚至超過(guò)票價(jià)幾倍的退票手續(xù)費(fèi)從何而來(lái)呢?我們向多位業(yè)內(nèi)人士了解情況，都不約而同地指向了機(jī)票銷(xiāo)售代理，他們的銷(xiāo)售手段和盈利模式，可能成為這些亂象的一個(gè)重要原因。
大數(shù)據(jù)計(jì)算退票率 高手續(xù)費(fèi)牟利
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，有的機(jī)票銷(xiāo)售代理商，直接靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，他們通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷(xiāo)售機(jī)票，以吸引消費(fèi)者，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了這些機(jī)票，行程發(fā)生變化后，機(jī)票銷(xiāo)售代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。舉個(gè)例子說(shuō)明，假設(shè)機(jī)票代理商從航空公司那里拿到一張機(jī)票，以1000元的價(jià)格賣(mài)個(gè)消費(fèi)者，但同時(shí)制定500元的退票手續(xù)費(fèi)。如果產(chǎn)生退票。航空公司以機(jī)票80%的價(jià)格退給代理商，因?yàn)槭杖×讼M(fèi)者相當(dāng)于當(dāng)初機(jī)票價(jià)格一半的手續(xù)費(fèi)，代理商不僅不虧還會(huì)從中獲利。
中國(guó)民航管理干部學(xué)院教授 鄒建軍：航空公司的規(guī)則是十分清晰的，如果嚴(yán)格遵循航空公司規(guī)則的話，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)(退票費(fèi)與票價(jià))倒掛行為的，現(xiàn)在之所以出現(xiàn)這種倒掛行為，那就是因?yàn)槲覀兯f(shuō)的代理商有自己制定規(guī)則的可能性。
團(tuán)票散賣(mài) 銷(xiāo)售不能退改簽的低價(jià)票
除了直接賺取退票費(fèi)，有的機(jī)票銷(xiāo)售代理商采取團(tuán)票散賣(mài)的方式盈利。航空公司銷(xiāo)售客票時(shí)，會(huì)有一部分艙位以超低的折扣做成團(tuán)體票，銷(xiāo)售給旅行團(tuán)等團(tuán)體客源，這部分客票往往不能退改簽。一些機(jī)票銷(xiāo)售代理商就會(huì)打包購(gòu)買(mǎi)這些團(tuán)體票，然后以散票的形式加價(jià)賣(mài)給消費(fèi)者，如果消費(fèi)者需要退票，代理商的利益就會(huì)受損，因此它們就要通過(guò)制定高昂的退票費(fèi)，保護(hù)自己的利益。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 法律顧問(wèn) 童天武：機(jī)票服務(wù)商既是消費(fèi)者購(gòu)票的代理人，又是航空公司機(jī)票銷(xiāo)售的代理人，他們?cè)趯?shí)際服務(wù)中，常常超越代理人權(quán)限，屏蔽航空公司退改簽規(guī)則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，影響了消費(fèi)者的選擇。
國(guó)際機(jī)票出現(xiàn)倒掛 往往因?yàn)槌驼劭?/p>
除了代理商的問(wèn)題，一部分國(guó)際機(jī)票出現(xiàn)退票手續(xù)費(fèi)和票價(jià)倒掛的問(wèn)題，往往是因?yàn)槌驼劭邸?/p>
中國(guó)民航管理干部學(xué)院教授 鄒建軍：它的價(jià)格可能很便宜，但是它的全價(jià)，也就是它的價(jià)格回歸到最原始的本價(jià)的話，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售出的價(jià)格，在這種情況下，的確會(huì)存在100塊錢(qián)買(mǎi)的，退票費(fèi)可能會(huì)花兩三百，甚至三四百，這種情況可能都有。
如何維權(quán)?
機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)高問(wèn)題長(zhǎng)期存在，消費(fèi)者投訴多，民航管理部門(mén)也多次提到要改善這一問(wèn)題，為何解決不了呢?專(zhuān)家認(rèn)為，機(jī)票售后服務(wù)規(guī)則的缺失，致使這一民航領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者各行其是，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)這次調(diào)查中涉及到的15家企業(yè)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)將對(duì)這些涉事企業(yè)約談，約談函將在明天寄出。
依據(jù)相關(guān)規(guī)定，江蘇消保委要求涉事公司接函后十個(gè)工作日內(nèi)，派員攜書(shū)面答復(fù)前來(lái)接受調(diào)查。
下一步，消保委將根據(jù)約談情況，了解高額退改簽費(fèi)背后深層次的原因，并向民航主管部門(mén)呈送建議函，共同尋求解決之道。
專(zhuān)家建議，消費(fèi)者買(mǎi)機(jī)票時(shí)，最好直接從航空公司官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)，或者至少先去航空公司官網(wǎng)查詢(xún)價(jià)格，比價(jià)后再?zèng)Q定是否要從代理商那兒購(gòu)買(mǎi)。如果決定從代理商購(gòu)買(mǎi)，則要選擇信譽(yù)較好的代理商。
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