聊天機(jī)器人最初是個(gè)少為人所知的技術(shù)概念，現(xiàn)在卻變成了主流商業(yè)中不可獲取的必備技術(shù)。下面讓我們?cè)敿?xì)為您解讀下印度聊天機(jī)器人市場(chǎng)現(xiàn)狀:
從全球來看，聊天機(jī)器人市場(chǎng)自2015年以來出現(xiàn)了爆炸性增長(zhǎng)，復(fù)合年均增長(zhǎng)率達(dá)到35%。據(jù)報(bào)告估計(jì)，聊天機(jī)器人每年能節(jié)省80億美元，80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機(jī)器人。五大巨頭(Facebook、谷歌、微軟、蘋果和亞馬遜)在這個(gè)領(lǐng)域取得了巨大的進(jìn)步，但今天這些創(chuàng)新都是由靈活的創(chuàng)業(yè)公司引領(lǐng)的。
然而，我們經(jīng)常問自己的一個(gè)問題是，印度在這段旅程中處于什么位置?以下是我的想法，從一開始，我就始終在密切關(guān)注著這個(gè)行業(yè)，并參與其中。
聊天機(jī)器人:印度的全球科技游戲
從工業(yè)革命到移動(dòng)電話和互聯(lián)網(wǎng)革命，印度傳統(tǒng)上始終是先進(jìn)技術(shù)的晚期采用者。然而，在聊天機(jī)器人方面，印度從一開始就始終處于最佳狀態(tài)。這些要素已經(jīng)到位:一個(gè)大型的、移動(dòng)化的、消息友好的客戶群體，在機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能方面的專業(yè)知識(shí)，以及積極進(jìn)取的企業(yè)家，在技術(shù)發(fā)展的過程中解決大量未解決的實(shí)例。
印度是當(dāng)今聊天機(jī)器人市場(chǎng)的關(guān)鍵參與者。有些印度開發(fā)的聊天機(jī)器人在競(jìng)爭(zhēng)方面處于有利地位，不僅在中國，而且在全球市場(chǎng)上也是如此。盡管客戶正在尋找數(shù)字助理、內(nèi)容以及用聊天機(jī)器人改善體驗(yàn)等，但企業(yè)需要針對(duì)市場(chǎng)的某些方面提供解決方案。下面讓我們看看該怎么做。
聊天機(jī)器人:品牌大戰(zhàn)
在印度，包括電子商務(wù)公司、銀行、保險(xiǎn)公司、旅游公司和娛樂公司在內(nèi)的各大品牌，都已經(jīng)開始部署聊天機(jī)器人。他們瞄準(zhǔn)的最早期和最明顯的好處是改善整個(gè)客戶生命周期的參與度。除此之外，有些公司還在通過聊天機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話式商務(wù)，或者能夠提供合適的個(gè)性化內(nèi)容。當(dāng)前市場(chǎng)上部分企業(yè)聊天機(jī)器人快照:
1.銀行業(yè)
印度國家銀行的聊天機(jī)器人SIA旨在通過零售產(chǎn)品和服務(wù)來處理客戶查詢和引導(dǎo)客戶。
HDFC銀行推出的EVA旨在向跨數(shù)字平臺(tái)客戶提供會(huì)話體驗(yàn)?？蛻艨梢栽L問產(chǎn)品詳細(xì)信息、費(fèi)用、申請(qǐng)流程、分支機(jī)構(gòu)IFSC代碼以及其他此類信息。
ICICI銀行的iPal提供了常見的問題解決方案，支付賬單，資金轉(zhuǎn)賬，重新收費(fèi)和新功能發(fā)現(xiàn)。它整合了網(wǎng)站上的搜索功能，如果需要的話，查詢也會(huì)被發(fā)送給人工操作員。
2.保險(xiǎn)業(yè)
Bajaj Allianz的Boing幫助客戶注冊(cè)索賠要求，獲取保單的軟性副本，檢查保單狀態(tài)，確定保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。
Birla Sun Life的機(jī)器人預(yù)計(jì)會(huì)提高人們的意識(shí)，立即生成報(bào)價(jià)，注冊(cè)索賠，并幫助客戶更好地理解他們的政策。
PNB Metlife的機(jī)器人Dr. Jeevan預(yù)計(jì)將通過互動(dòng)視頻和個(gè)性化的報(bào)價(jià)來教育消費(fèi)者關(guān)注的關(guān)鍵疾病，比如癌癥和心臟衰竭。它可以在Facebook messenger上找到。
3.電子商務(wù)領(lǐng)域
Housejoy的“全渠道聊天機(jī)器人”可以預(yù)訂服務(wù)、投訴、付款等。
Lenskart使用它的機(jī)器人進(jìn)行訂單跟蹤、查詢?nèi)罩居涗浐洼o助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)。
Yatra的機(jī)器人幫助用戶通過FB Messenger直接搜索和預(yù)訂航班。
Meru cab的“信使”聊天機(jī)器人在客戶確認(rèn)他們的預(yù)訂需求后，會(huì)實(shí)時(shí)對(duì)出租車的細(xì)節(jié)和司機(jī)的移動(dòng)電話號(hào)碼驗(yàn)證做出回應(yīng)。
直接面向消費(fèi)者的聊天機(jī)器人
截至2017年，The Tracxn的初創(chuàng)公司數(shù)據(jù)庫列出了印度100多家聊天機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司。這些都是創(chuàng)新者和挑戰(zhàn)者。但他們?yōu)榭蛻艚鉀Q了哪些問題?從醫(yī)療保健到教育，再到時(shí)尚、法律，我們看到了每天都有創(chuàng)新科技公司開發(fā)的聊天機(jī)器人實(shí)例。雖然Haptik的目標(biāo)是成為一款一體化的個(gè)人助理，但我們也看到許多新型公司，比如Niki.ai(數(shù)字助手)、Fynd(時(shí)尚服裝聊天機(jī)器人)、Myprivatetutor(導(dǎo)師查找者)、Lawrato(法律搜索)、Wysa(心理健康追蹤者)等。
這些創(chuàng)新者正在幫助將聊天機(jī)器人拉近與客戶的距離。盡管公平地說，這些聊天機(jī)器人還沒有真正爆發(fā)，但必須指出的是，這與它們完成任務(wù)的能力無關(guān)，而是更大程度上取決于印度的宏觀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。我相信，到2020年，我們將看到印度消費(fèi)者的首款聊天機(jī)器人用例爆發(fā)。
構(gòu)建聊天機(jī)器人的機(jī)器人團(tuán)隊(duì)并不像為你的公司設(shè)置slack那樣簡(jiǎn)單。它需要時(shí)間、合適的技術(shù)和設(shè)計(jì)才能打造出真正有用的東西。這就是聊天機(jī)器人開發(fā)者們需要介入的地方。憑借在NLP和人工智能方面的專業(yè)知識(shí)，這些機(jī)器人開發(fā)商中有些只是提供了構(gòu)建自助服務(wù)的平臺(tái)，有些則構(gòu)建了端到端定制解決方案，幾乎每個(gè)人都提供了詳細(xì)的分析和儀表盤，顯示聊天機(jī)器人的用途和性能。
公司、他們的USP以及他們著名的客戶
Haptik的UX設(shè)計(jì)專注于結(jié)構(gòu)化機(jī)器人，它的客戶包括可口可樂、Housejoy以及Tata Docomo等。
Senseforth已經(jīng)準(zhǔn)備好推出聊天機(jī)器人的12個(gè)案例，比如針對(duì)HDFC銀行，ICICI Lombard等。
Gupshup為Flipkart、Tata Sky以及Unilever等客戶提供了聊天機(jī)器人構(gòu)建模板。
Surbo.io的USP是對(duì)Bajaj Finserv、Aviva等客戶提供多語言支持。
Avaamo的USP是部署安全和靈活，它的客戶是Tally、Aircel以及Reliance Securities等。
Active.ai在銀行業(yè)務(wù)方面有專長(zhǎng)，Axis Bank是它的客戶之一。
Jubi.ai專門從事會(huì)話商務(wù)，它的客戶是Godrej和Reliance Mutual Fund。
聊天機(jī)器人平臺(tái)
人們相信聊天機(jī)器人將會(huì)是下個(gè)范式轉(zhuǎn)變的最大原因之一，人們已經(jīng)將大部分時(shí)間花在了聊天應(yīng)用上。這些應(yīng)用都有很大的野心，就像微信這樣的平臺(tái)在中國做到的那樣。雖然微信已經(jīng)開發(fā)出許多迷你“小應(yīng)用”，但Messenger、Allo、Slack、Telegram、Kik等應(yīng)用都在使用聊天機(jī)器人，讓聊天機(jī)器人在現(xiàn)有群組聊天中完成任務(wù)。
然而，我們都知道，在印度的語境下，目前只有一款消息應(yīng)用在今天很重要，即WhatsApp。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，WhatsApp始終反對(duì)在應(yīng)用內(nèi)引入任何形式的服務(wù)/支持/廣告。但最終，我們?cè)谶^去幾周看到了很多關(guān)于WhatsApp所謂的“WhatsApp業(yè)務(wù)”變動(dòng)。他們正在開發(fā)平臺(tái)工具，讓企業(yè)能夠與WhatsApp的用戶無縫溝通，還推出了獨(dú)立的商業(yè)應(yīng)用，以及UPI支持支付功能。
對(duì)于更廣泛的聊天機(jī)器人市場(chǎng)來說，這是一個(gè)非常令人興奮的消息。企業(yè)和小企業(yè)將需要使用聊天機(jī)器人來回應(yīng)WhatsApp上生成的大規(guī)模查詢。那些想要直接為消費(fèi)者開發(fā)應(yīng)用的公司現(xiàn)在也有了現(xiàn)成的分發(fā)平臺(tái)，而且是專為消費(fèi)者而建的。
除了WhatsApp，Hike、Jio、Paytm和其他許多當(dāng)?shù)赝婕乙脖磉_(dá)了將自家應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤奶鞛榛A(chǔ)的平臺(tái)的愿望。接下來的12到24個(gè)月，我們將會(huì)看到這些平臺(tái)的演變過程。
用戶正在使用的聊天機(jī)器人
不管誰建立了什么類型的聊天機(jī)器人，都有一個(gè)共同點(diǎn):客戶結(jié)果的相似性。客戶正在尋找更好的結(jié)果。從輔助到購物，從信息到顧客體驗(yàn)。這是他們提出的問題:聊天機(jī)器人能讓這一切變得更容易嗎?聊天機(jī)器人的基本前提是讓用戶通過對(duì)話與技術(shù)界面進(jìn)行連接。因此，聊天機(jī)器人的成功取決于這段對(duì)話的成功與否。我們相信，具有明確目標(biāo)，具有強(qiáng)大個(gè)性和設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人將在推動(dòng)此類對(duì)話、建立忠實(shí)的用戶參與度、擴(kuò)大規(guī)模、并真正發(fā)揮作用。
今天，并不是所有聊天機(jī)器人都能成功。但我們發(fā)現(xiàn)，有些聊天機(jī)器人既增強(qiáng)了客戶忠誠度，也擴(kuò)大了覆蓋范圍。盡管Haptik擁有超過100萬的活躍用戶，但HDFC Bank的Eva聲稱已經(jīng)與超過50萬的獨(dú)立用戶進(jìn)行了互動(dòng)，其中有100萬條獨(dú)特的對(duì)話，以及超過250萬個(gè)問題。Prepathon是個(gè)備考機(jī)器人，它擁有65000多名用戶，每天都要回答1萬個(gè)問題。與此同時(shí)，健康和健身聊天機(jī)器人Fitcircle聲稱擁有超過4萬用戶，Niki也是如此。隨著市場(chǎng)意識(shí)的進(jìn)一步增強(qiáng)，更多類似的聊天機(jī)器人將會(huì)脫穎而出。
用印度預(yù)言贏得印度人心
未來將有10億印度人可能不會(huì)像現(xiàn)在的3億多智能手機(jī)用戶那樣使用他們的手機(jī)。他們中許多人的英語說得都不夠流利，而且還在習(xí)慣發(fā)短信。
根據(jù)畢馬威和谷歌在2017年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在接下來的幾年里，說英語的人預(yù)計(jì)會(huì)在2021年之前增長(zhǎng)3%。而非英語互聯(lián)網(wǎng)用戶在同一時(shí)期的增長(zhǎng)速度預(yù)計(jì)將達(dá)到18%。未來幾年，預(yù)計(jì)90%的新互聯(lián)網(wǎng)用戶將是非英語使用者。到目前為止，這是一個(gè)尚未解決的問題。還有一個(gè)大問題。聊天機(jī)器人能解決這個(gè)問題嗎?這并不像提供翻譯那么簡(jiǎn)單。聊天機(jī)器人公司正在嘗試開發(fā)一種解決方案，方法是與語言學(xué)家一起開發(fā)垂直的方言會(huì)話。
只是一次對(duì)話
我們預(yù)見到市場(chǎng)會(huì)受到更多關(guān)注，而對(duì)聊天機(jī)器人的期望值也會(huì)提高。那些成功的聊天機(jī)器人將需要擁有強(qiáng)大的設(shè)計(jì)和自己的風(fēng)格，這樣才被認(rèn)為是好的談話者。他們必須解決特定的問題，并提高客戶的獲取、留存率和效率。而最優(yōu)秀的印度聊天機(jī)器人不僅能展示比同類網(wǎng)站和應(yīng)用界面更好的基準(zhǔn)表現(xiàn)，還能在全球范圍內(nèi)成功地參與競(jìng)爭(zhēng)。
今天的聊天機(jī)器人創(chuàng)業(yè)者將激勵(lì)更多的人去創(chuàng)新，并解決越來越大的難題。在印度，聊天機(jī)器人需要超越英語，跨越業(yè)務(wù)，解決醫(yī)療、教育、衛(wèi)生等領(lǐng)域的巨大社會(huì)問題。在這段旅程中，當(dāng)用戶在聊天機(jī)器人對(duì)話中發(fā)現(xiàn)價(jià)值時(shí)，故事只會(huì)越來越多。在那之前，聊天機(jī)器人只是我們?cè)谕ㄓ嵠脚_(tái)上選擇進(jìn)行的一次對(duì)話。
原標(biāo)題：火爆不亞于中國?詳細(xì)解讀印度聊天機(jī)器人市場(chǎng)現(xiàn)狀
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