自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，關(guān)于其捆綁銷售、利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等報(bào)道不時(shí)傳出。27日，攜程旅行網(wǎng)在官方微博發(fā)文，針對(duì)日前網(wǎng)上所謂“酒店同房不同價(jià)”的疑問(wèn)，攜程排查和分析了網(wǎng)友列出來(lái)的問(wèn)題類型，并逐一做出釋疑。攜程表示，站在用戶角度看，我們的產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜。下一步會(huì)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和頁(yè)面展示，給用戶盡量好的體驗(yàn)。
攜程微博截圖
1.網(wǎng)上很多人在說(shuō)攜程酒店針對(duì)不同的手機(jī)、不同的賬戶有不同的定價(jià)，請(qǐng)問(wèn)說(shuō)的是否真的?是不是存在所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況?
答：經(jīng)過(guò)調(diào)查，攜程沒(méi)有對(duì)使用同一賬號(hào)，不同手機(jī)預(yù)訂同酒店同房型進(jìn)行差別定價(jià)，網(wǎng)友看到的價(jià)差可能由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應(yīng)商等原因?qū)е碌牟煌?/p>
2.那么為什么會(huì)出現(xiàn)不同的人搜索，看到的價(jià)格不一樣?我剛才跟朋友搜同一間酒店，出來(lái)的價(jià)格就不一樣，是因?yàn)槭謾C(jī)系統(tǒng)或者攜程版本造成的價(jià)差嗎?
答：攜程平臺(tái)上，同一會(huì)員等級(jí)，同一產(chǎn)品，在同一時(shí)間上價(jià)格是一致的。您所看到的差異，有的是因?yàn)橛脩纛I(lǐng)用或購(gòu)買優(yōu)惠券造成，有的本身就不是同一種產(chǎn)品。
攜程舉例：
兩個(gè)圖的價(jià)格看上去不同，兩個(gè)原因：
(1)相同的房型價(jià)格一致。一個(gè)用戶領(lǐng)取了99-30的券;一個(gè)未領(lǐng)取99-30元券;領(lǐng)券后價(jià)格一致。
(2)“猜您喜歡”推薦房型不同。499用戶100%偏好可取消房型，而推薦的這個(gè)房型可取消服務(wù)的比不可取消房型只高了11塊錢;458用戶無(wú)酒店歷史訂單，根據(jù)新用戶整體偏好，為用戶推薦性價(jià)比最高的房型。
此外，酒店產(chǎn)品是根據(jù)用戶偏好推薦，同一時(shí)間搜索同一酒店，也會(huì)因?yàn)橥扑]房型不一致，而導(dǎo)致展示的差異，以下圖為例：看上去是同樣時(shí)間同樣酒店的同樣房型，但788為早餐偏好用戶，推薦含早的房型;而663用戶早餐偏好較低，推薦了不含早餐且價(jià)格更低的房型。實(shí)際663價(jià)格都可預(yù)訂。
而以下這個(gè)案例中，有三處導(dǎo)致價(jià)格差異的因素(注意畫(huà)紅框處)：
綜上所述，大家可以在查詢時(shí)留意一下，價(jià)格展示的差別，一般都會(huì)伴隨條件的不同。
3.會(huì)員級(jí)別是怎么行成的?什么樣的人能升會(huì)員，是訂房多還是注冊(cè)早?
答：攜程會(huì)根據(jù)注冊(cè)會(huì)員累積的基本積分、消費(fèi)金額和信用記錄的情況，綜合評(píng)定會(huì)員級(jí)別。會(huì)員可以通過(guò)自己等級(jí)對(duì)應(yīng)的“金牌會(huì)員權(quán)益”、“白金會(huì)員權(quán)益”、“鉆石會(huì)員權(quán)益”的標(biāo)簽，找到可享受會(huì)員折扣和權(quán)益的產(chǎn)品，同一會(huì)員等級(jí)、同一產(chǎn)品、同一預(yù)訂時(shí)間可享受的會(huì)員折扣和權(quán)益是一致的。
這并非區(qū)別對(duì)待用戶，而是攜程為了回饋老用戶的一種方式，也是行業(yè)通行的做法。
4.價(jià)格體系弄的這么復(fù)雜，很難領(lǐng)會(huì)啊，作為用戶怎么才能簡(jiǎn)單迅速地享受到低價(jià)?
答：我們是售賣酒店方所提供的產(chǎn)品的平臺(tái)，酒店或供應(yīng)商對(duì)優(yōu)惠價(jià)格的展示和售賣有要求和限制?？焖傧硎艿蛢r(jià)姿勢(shì)：記得領(lǐng)券，酒店篩選“低價(jià)優(yōu)先”，多關(guān)注攜程APP上不定期各類活動(dòng)或促銷，篩選“會(huì)員權(quán)益”享受會(huì)員折扣優(yōu)惠(見(jiàn)問(wèn)題3)
5.我怎么收不到優(yōu)惠券?攜程都給什么人發(fā)優(yōu)惠券?有什么領(lǐng)券的渠道沒(méi)有?
答：用戶可以在攜程酒店詳情頁(yè)、酒店“領(lǐng)券中心”參加酒店優(yōu)惠促銷活動(dòng)，也可以在購(gòu)買攜程其他產(chǎn)品時(shí)享受以較大折扣購(gòu)買酒店優(yōu)惠券的福利。
6.如果我下次又碰到價(jià)格不一致問(wèn)題該如何反饋?
答：如果您遇到這樣的問(wèn)題，請(qǐng)截屏，截屏后屏幕上會(huì)跳出這個(gè)按鈕(如圖)，
點(diǎn)擊“反饋問(wèn)題”即可把問(wèn)題發(fā)送給我們。我們會(huì)有專人收集產(chǎn)品問(wèn)題，反饋到業(yè)務(wù)部門并作出改進(jìn)。
最后，攜程表示，這件事情給了我們警示，站在用戶角度看，我們的產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜。好的產(chǎn)品絕不是需要用戶做過(guò)多學(xué)習(xí)的產(chǎn)品，下一步我們會(huì)優(yōu)化我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和頁(yè)面展示，給用戶盡量好的體驗(yàn)。
因機(jī)票退改簽亂收費(fèi)問(wèn)題 攜程等7家平臺(tái)被約談
自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，關(guān)于其捆綁銷售、利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等報(bào)道不時(shí)傳出。
旅游訂票APP 中新經(jīng)緯 董湘依攝
今年4月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》引發(fā)熱議。這份調(diào)查結(jié)果顯示，在接受線上調(diào)查的1250名消費(fèi)者中，995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機(jī)票退改簽費(fèi)用總體偏高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂。
5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)自收到函件10個(gè)工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談。接受約談的企業(yè)除了8家國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的航空公司之外，還有攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)。
江蘇省消保委指出，上述企業(yè)因存在飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽、沒(méi)有充分告知消費(fèi)者退改簽標(biāo)準(zhǔn)等行為，涉嫌利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
國(guó)家民航局也在同日發(fā)聲，“已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。”
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，針對(duì)退改簽費(fèi)用問(wèn)題，攜程方面回應(yīng)稱，承諾攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。
業(yè)內(nèi)談大數(shù)據(jù)“殺熟”：應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管
隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，其在造福社會(huì)的同時(shí)，也成了部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“殺熟”宰客的幫兇，從而備受爭(zhēng)議。
攜程旅游 中新經(jīng)緯賈亦夫攝
大數(shù)據(jù)“殺熟”在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱為“價(jià)格歧視”，說(shuō)的是就相同的商品或服務(wù)而言，老客戶花的錢比新客戶更多。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”、進(jìn)行差別定價(jià)的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，有可能還涉嫌價(jià)格欺詐，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。
《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》援引電子商務(wù)研究中心主任曹磊觀點(diǎn)指出，平臺(tái)根據(jù)大數(shù)據(jù)“殺熟”，背后的技術(shù)來(lái)源是電商銷售“千人千面”技術(shù)，其源頭在于平臺(tái)根據(jù)搜集用戶的個(gè)人資料、流量軌跡、購(gòu)買習(xí)慣等行為信息通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫(huà)像，然后根據(jù)畫(huà)像來(lái)給用戶推薦相應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)和定價(jià)。
“大數(shù)據(jù)殺熟暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的非對(duì)稱以及不透明。” 曹磊認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”屬于違法行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的公平誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，有可能還涉嫌價(jià)格欺詐，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海同樣認(rèn)為，商家應(yīng)該充分披露信息，恪守契約精神，大數(shù)據(jù)“殺熟”違反了價(jià)格法。
人民日?qǐng)?bào)在今年4月24日刊文稱，大數(shù)據(jù)并不是洪水猛獸。所謂大數(shù)據(jù)“殺熟”，根子在于一些不良商家枉顧道德與法律鋌而走險(xiǎn)。涉嫌違法的電商平臺(tái)，必須給予對(duì)應(yīng)的懲罰，才能真正剎住這種“薅用戶羊毛”的失信行為。
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