外賣平臺該不該將“準(zhǔn)時送達(dá)”服務(wù)變成增值業(yè)務(wù)?開展這項服務(wù)需不需要有保險資質(zhì)?購買準(zhǔn)時增值服務(wù)可優(yōu)先配送是否會影響其他消費者利益?針對外賣平臺力推“有償準(zhǔn)時”，不少消費者發(fā)出質(zhì)疑。近日，有消費者向北京商報記者反映，餓了么已于近期上線“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”服務(wù)，在初期作為超級會員，自己可免費享受該服務(wù)，但近期突然需額外收費，影響會員體驗。對此，北京商報記者聯(lián)系餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人，對方回應(yīng)，“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”是面向用戶推出的增值服務(wù)，與超級會員沒有直接關(guān)聯(lián)。業(yè)內(nèi)分析人士指出，去年6月美團(tuán)外賣也上線類似的業(yè)務(wù)名為“準(zhǔn)時寶”，在行業(yè)剛形成雙寡頭格局不久，兩大外賣平臺紛紛將“準(zhǔn)時”視為增值服務(wù)確實應(yīng)引起重視。
準(zhǔn)時服務(wù)變增值服務(wù)
消費者李女士(化名)是餓了么的超級會員，每月都繳納10元會員費，享受餓了么平臺上的一些優(yōu)惠活動。據(jù)李女士介紹，此前可以享受餓了么準(zhǔn)時達(dá)服務(wù)，即訂單如果配送超時就會享受到相應(yīng)的賠付，但在最近卻發(fā)現(xiàn)，如果想要享受超時賠付的服務(wù)就需要在下訂單結(jié)算前花0.5元購買“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”服務(wù)才可以享受。而李女士表示，購買餓了么超級會員本就是因為能夠享受準(zhǔn)時送達(dá)的服務(wù)，但現(xiàn)在還須另付費，覺得購買超級會員的意義就不大了。
對此，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”是公司推出的增值服務(wù)，餓了么超級會員的服務(wù)協(xié)議中并不涉及這項服務(wù)。北京商報記者注意到，李女士描述的“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”服務(wù)很像是“保險”，但餓了么方面在“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”服務(wù)協(xié)議中，將該項服務(wù)解釋為公司為客戶提供的一項有償增值服務(wù)，并不是保險，支付的賠償金也不保險金，而是未能準(zhǔn)時送達(dá)時的違約金。在這份服務(wù)協(xié)議中也明確列出了“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”金額是按照訂單的一定比例收取，并有賠付規(guī)則。
北京商報記者也嘗試通過餓了么訂購了一份價格為25元的外賣，加上蜂鳥專送的配送費5元，購買“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”的費用為0.6元，該訂單總共須支付30.6元，下單時間為晚上7：40左右，承諾到達(dá)時間為20：08，訂單中顯示有“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”服務(wù)詳情的賠付說明“騎手送達(dá)延誤15分鐘賠付9元，延誤30分鐘賠付21元”。
2016年年中，餓了么上線“準(zhǔn)時達(dá)”業(yè)務(wù)，即用戶在餓了么App帶有“準(zhǔn)”字的商家下單，若餐品確認(rèn)送達(dá)時間超出承諾時間，餓了么將賠付無門檻紅包。彼時也正是各外賣平臺競速的開始。去年6月，美團(tuán)外賣推出與“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”模式相似的“準(zhǔn)時寶”，將“準(zhǔn)時”變成外賣平臺為用戶提供的增值服務(wù)，這樣的方式也引發(fā)了不小的爭議。
是否需保險資質(zhì)引關(guān)注
北京商報記者注意到，有關(guān)美團(tuán)外賣“準(zhǔn)時寶”以及餓了么“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”最大質(zhì)疑在于兩家平臺是否具有保險牌照。但兩家平臺對于“準(zhǔn)時寶”以及“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”的解釋中都明確表示，并非保險，而是為用戶提供的增值服務(wù)。
一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家稱， 2012年2月22日保監(jiān)會發(fā)布相關(guān)規(guī)定中明確，實踐中，符合商業(yè)保險特征，以保險費以外名義向社會公眾收取費用，承諾履行的義務(wù)中含有保險金賠償、給付責(zé)任或者其他類似風(fēng)險保障責(zé)任的活動，可考慮認(rèn)定為非法經(jīng)營商業(yè)保險業(yè)務(wù)行為。因此，美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時寶”以及餓了么的“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”如果在未獲得保險資質(zhì)的情況下就會涉嫌“違法經(jīng)營”。
但也有觀點認(rèn)為，類似于“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”以及“準(zhǔn)時寶”的互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)不在少數(shù)，如京東的“退換無憂”、58同城的“碎屏保”等，但這些都屬于為用戶提供的增值服務(wù)而非保險產(chǎn)品，因此企業(yè)也并不涉及保險牌照問題。
同時，在采訪過程中，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶對于外賣平臺提供的增值服務(wù)也有不同的看法。其中，有些用戶認(rèn)為，平臺既然從事外賣配送業(yè)務(wù)，那么準(zhǔn)時送達(dá)應(yīng)該是外賣平臺對于消費者的承諾，同時也是平臺本身的競爭力，并且是消費者選擇外賣平臺的一項關(guān)鍵因素。消費者既然已經(jīng)付了配送費就不應(yīng)該額外為準(zhǔn)時送達(dá)付費，“準(zhǔn)時”不應(yīng)變?yōu)樵鲋捣?wù)。但也有用戶認(rèn)為，點外賣已經(jīng)成為了一種生活方式，但不能確定外賣送來的時間確實會影響到用戶體驗，現(xiàn)在有了這種準(zhǔn)時增值服務(wù)，消費者在著急的時候可以選擇購買準(zhǔn)時送達(dá)的增值服務(wù)，如果未能準(zhǔn)時送達(dá)還能享受相應(yīng)的賠付，如果不著急就可以選擇不買，這樣提供多一種選擇也能迎合不同需求，能夠在一定程度上提升用戶體驗。
北京商報記者在體驗餓了么“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”時發(fā)現(xiàn)，訂單配送效率相比普通訂單確實要高一些，另外餓了么配送員也告訴北京商報記者，購買“準(zhǔn)時達(dá)PLUS”的訂單會優(yōu)先配送，以盡可能保證在承諾時間內(nèi)送達(dá)。
雙寡頭格局下的底氣
“市場整合程度越高，外賣配送費就會越貴。”西貝莜面村創(chuàng)始人賈國龍在接受北京商報記者采訪時說道，“國內(nèi)外賣市場之所以能夠發(fā)展這么快是因為前期主要是靠補貼，但隨著市場逐漸回歸理性，外賣產(chǎn)品的價格越來越貴是可以確定的，因為人工成本會越來越高，配送成本也將隨之增長，而且剩下的平臺越來越少，競爭趨弱，它們會開始想各種辦法賺錢”。
中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬表示，外賣市場發(fā)展到現(xiàn)階段，雖然已經(jīng)有千億級的市場規(guī)模，并且也僅剩下美團(tuán)外賣及餓了么兩家外賣平臺，但卻遲遲不能盈利，出現(xiàn)這樣提供付費增值服務(wù)的現(xiàn)象可以說是必然的，這種服務(wù)嫁接在配送環(huán)節(jié)也正是因為配送是外賣平臺在整個外賣交易過程中惟一可控的環(huán)節(jié)，同時也是外賣交易過程中越來越重要的一個環(huán)節(jié)，提供這種增值服務(wù)的前提是外賣平臺有能力做好運力調(diào)配、配送員管理，這需要外賣平臺有一定的技術(shù)實力及管理能力，以保證這項增值服務(wù)確實能夠惠及消費者而非變相賺錢的工具。
另外，需要注意的是，雖然目前外賣市場格局看似僅剩下美團(tuán)外賣及餓了么這兩家，市場競爭減弱讓它們有了這樣“收費”的底氣，但是百勝中國以及滴滴外賣也正在蓄勢待發(fā)，未來也將給外賣市場帶來很多變化，如果未來外賣市場出現(xiàn)新的“第三極”重新開始對用戶進(jìn)行補貼，那也將影響到很大一部分消費者對于平臺的選擇。
北京商報記者 肖瑋 郭詩卉/文 宋媛媛/制表
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