3月15日,國家工商總局官網(wǎng)發(fā)布消息稱,日前公布的《全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》披露,去年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求898.61萬件,同比增長11.2%,增速同比提升7.3個百分點。網(wǎng)絡(luò)購物、農(nóng)村消費市場以及蓬勃發(fā)展的租賃服務(wù)即共享經(jīng)濟(jì)成為投訴重災(zāi)區(qū),而超過六成的租賃服務(wù)投訴都指向共享單車。
具體來看,去年全國工商部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件,是上年同期的8.9倍。其中,由于共享單車快速發(fā)展,單車使用推廣、投放數(shù)量增加,共享單車市場競爭加劇,多家企業(yè)紛紛被報道押金難退,甚至倒閉,高達(dá)64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。投訴問題集中在自行車租賃服務(wù)存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心此前公布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,截至去年6月,全國共享單車用戶規(guī)模已達(dá)到1.06億人,按用戶平均超過百元押金估算,整個共享單車行業(yè)的押金總數(shù)或已超過100億元,這顯然成為一大消費者權(quán)益隱患。為此,去年8月,交通部聯(lián)合多部委發(fā)布《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》,明確提出鼓勵采用免押金方式,并明確押金要??顚S?,接受主管部門監(jiān)管。
針對日益增多的共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域投訴案例,有分析認(rèn)為,相關(guān)部門應(yīng)注重消費者權(quán)益和安全保護(hù)等公共政策目標(biāo)方面的監(jiān)管,通過《電子商務(wù)法》解決押金問題、預(yù)付卡問題;同時通過引進(jìn)第三方監(jiān)管,做到無風(fēng)險使用共享經(jīng)濟(jì)下的共享出行、共享醫(yī)療、共享教育資源;建立跨行業(yè)、跨平臺的社會信用征信機(jī)制,以規(guī)避風(fēng)險。
中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍就指出,我國《電子商務(wù)法》正在加緊制定中,中消協(xié)建議,對于押金應(yīng)采取“預(yù)授權(quán)”凍結(jié)制度,防止押金流入企業(yè)資金賬戶,同時從資質(zhì)限定、履約擔(dān)保、信息披露、設(shè)置冷靜期等方面加以規(guī)制,保護(hù)消費者合法權(quán)益。“押金是消費者租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保,屬于擔(dān)保物權(quán)的一種,目的是擔(dān)保合同履行”,陳劍表示,消費者繳納押金是使用共享單車的一種擔(dān)保,押金所有權(quán)屬于消費者,只是暫時由企業(yè)占有,企業(yè)一旦破產(chǎn),消費者可以依《破產(chǎn)法》相關(guān)規(guī)定,要求取回押金。
除了完善立法,共享經(jīng)濟(jì)時代的消費者權(quán)益保護(hù)也離不開監(jiān)管。“作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一種,共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快,如果立法沒有前瞻性,會給監(jiān)管帶來很大困難”,國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁直言,互聯(lián)網(wǎng)盈利模式與傳統(tǒng)盈利模式差別較大,這意味著監(jiān)管部門無法使用傳統(tǒng)思維監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)市場。
網(wǎng)購?fù)瑯映蔀槿ツ晗M者投訴重災(zāi)區(qū)。數(shù)據(jù)顯示,去年全國共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)),同比增長184.4%,主要問題體現(xiàn)在廣告含有虛假內(nèi)容,欺騙和誤導(dǎo)消費者;商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格;經(jīng)營者拒不履行合同約定等5個方面。今年2月,中消協(xié)還公布了去年“雙11”網(wǎng)購商品價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告,主要針對亞馬遜、天貓、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購等16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺,產(chǎn)品涵蓋服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)以及其他日用品9大品類。調(diào)查結(jié)果顯示,網(wǎng)易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜等涉嫌售假。
責(zé)任編輯: